电 话：0755-29371519
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邮 箱：peter@greentouch.com.cn
地 址：龙华新区福城街道章阁市场桂月路硅谷动力低碳科技产业园 A2栋3楼
一:目的 通过对客户售后服务要求的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。 |
二:范围 本程席适用于所有客户要求售后服务的过程控制。 |
三:职责 3.1业务部负责客户售后服务问题的受理: 3.2售后部负责组织人员对客户要求售后服务问题进行确认、处理，且组织相关责任部门对售后问题进行原因分析并制定纠正预防措施。 |
四:客户售后服务要求处理流程 4.1售后服务要求接收 1、已经和客户建立了售后微信群的客服可以直接在售后微信群反应不良现象，提出售后服务要求； 2、客户可以以书面形式（包括传真或 EMAIL）和电话给公司业务提出售后服务要求; 4.2确认售后服务要求 1、业务员收集好客户要求售后服务的产品名称、产品型号、批次号或发货日期、不良现象描述、不良品数(率)不良品图片、不良样品，必要时业务员要查清楚客户现在的库存量，并把上信息转达给售后部; 2、售后部工程师收到售后服务要求后，要立即确认清楚不良现象的情况，确认清楚客户的售后服务要求内容; 4.3原因分析 1、售后部工程师根据不良现象的情况，判断不良现象产生的原因； 2、售后部工程师无法确认的不良现象，可以视频连线确认，必要时可以要求相应供应商的工程师协助; 3、售后部工程师确认售后服务要求是否属于本公司的责任； 4.4处理措施 1、因软件原因造成的不良现象，可以教会客户自行调试、操作，必要时可以由售后部工程师远程操作，若工程师远程操作也解决不了问题的可以把产品寄回到公司处理; 2、因硬件原因造成的不良现象，可根据公司规定处理。 3、可以根据售后服务要求的实际情况及公司规定，委派售后部工程师上门服务。 4.5处理结果 1、售后部工程师把售后处理结果反馈给相关业务员。 2、售后部和品质部根据不良现象产生原因及售后处理结果制定出长期的纠正预防措施。 |
五、售后服务流程图
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